Nie od dziś wiadomo, że sprzedawca, który dogadza nam najlepiej jak potrafi, a do tego jest atrakcyjny, będzie bardziej skuteczny niż osoba bez tych cech. Zofia Szypowska z warszawskiej Szkoły Wyższej Psychologii Społecznej sprawdzała już kiedyś, o ile więcej byłyby w stanie wydać klientki, gdyby pracownicy byli nie tylko urodziwi, ale i naśladowali gesty, mimikę i postawę klienta. Eksperyment przeprowadzono wiosną 2011 roku w jednym z warszawskich centrów handlowych. Okazało się wtedy, że klientki, które były obsługiwane przez piękne ekspedientki odwzorowujące ich zachowania są w stanie wydać nawet 100 zł więcej niż w przypadku, gdy obsługuje je ktoś zupełnie inny.
Antynaśladowanie gestów, a więc odwrotne kopiowanie zachowania drugiej osoby, np. gdy klientka gestykuluje prawą ręką, a sprzedawczyni lewą, wywołuje bardzo niski poziom zadowolenia z obsługi. Natomiast atrakcyjna sprzedawczyni, która nas naśladuje, wyzwala w nas najwyższą ocenę. Antynaśladowanie przynosi efekty odwrotne do pożądanych – sprzedaż i satysfakcja klientek drastycznie maleją.
Uzyskane wyniki wnoszą też wiele do teorii atrakcyjności, mówiącej o tym, że piękni ludzie są lepiej odbierani przez społeczeństwo i mają więcej pozytywnych cech. Wystarczy bowiem zastosować nowy mechanizm oddziaływania wpływu społecznego, a będą one miały większy wpływ na ludzi. To z kolei przełoży się na dotychczasową, posiadaną już wiedzę. Przeprowadzone badanie, jak i wiele jemu podobnych bez trudu można wykorzystać w różnego rodzaju firmach usługowych.
Podczas badania zanalizowano zachowania 150 klientek sklepu z branży kosmetycznej. Do udziału w projekcie badawczym zaproszono ekspedientkę, która raz została ucharakteryzowana na atrakcyjną, a drugi raz na mniej urodziwą kobietę. Naśladowała ona klientkę na dwa sposoby – pochylała się nad testerami z kosmetykami, stała swobodnie, odchylała się w przeciwną stronę i naśladowała postawę skrytą lub otwartą. Klientka po dokonaniu zakupu była proszona o wypełnienie ankiety składającej się z dwóch pytań na temat zadowolenia z jakości obsługi i ponownej chęci dokonania zakupów w danym sklepie.
Źródło: www.naukawpolsce.pap.pl
Dodaj komentarz
Musisz się zalogować, aby móc dodać komentarz.